電話で顧客の心を惹きつける手法。

テレマーケティングとは、電話を使って顧客に商品を売る方法。

テレマーケティングは直接訪問に比べて安いコストで、大人数に対して最適な対応を即時に行えるメリットがある。

電話を用いて効果を上げるためには、データ分析に基づくアプローチが不可欠。

テレマーケティングは大きく２種類に分類される。

注文や苦情など、顧客からかかってくる電話はインバウンド。こちらから顧客に対してかける電話はアウトバウンドという。インバウンドの効率は回線が話し中になる確率で測られることが多い。顧客を待たせないことがポイント。

対して、アウトバウンドの効率をはかる指標がCPR(call per response)や通話完了率。DMでいうとヒット率のこと。

CPRを向上させるには無駄なコールを減らし今まで反応しなかった人を反応させる。

効果的な発信をするためには目標設定が重要。有効な反応の定義を明確にしないとCRPを算出できない。

相手に応じて対応を変えることがアウトバウンドで重要。しかし、相手一人一人の会話内容を考えるのは効率が悪い。データマイニングによって最適なスクリプトを組み立てる。

新規か、既存かで対象となる商品は異なる。既存顧客は社内のデータハウスに過去の購買履歴が存在する。新規顧客は性別など基本情報しか利用できない。

外部から顧客情報を入手する場合は既存と新規が混在している。

データウェアハウスにより名寄せを行うことで識別していく。

起承転結で属性ごとにパターンを変えていけば、４の４乗で２５６通りの提案が自動で作成できる。

顧客に応じたスクリプトを作成したら適切な時間にアクションを起こす。ここで顧客からの反応を次回に活かすことが重要。その場で有効な反応が起きなくても、得られたデータは次の機会に活かせる。

結果はその日にデータマイニングを行い、翌日以降のスクリプトの組み立てに反映させる。その仕組み作りが重要となる。結果を素早く業務にフィードバックできるかが勝負の分かれ目となる。

詳しくは以下の書籍にて。